一、 简答
1、城市低收入家庭请购买经济适用房营同时符合下列条件
答案：具有当地城镇户口。家庭收入符合市、县人民政府规定的低收入的家庭收入标准
二、 名词解释
2、小组活动形式
答案：是指在导购指导下，客户独立选择活动内容，一种有目的、有计划的学习活动形式
3、计数活动
答案：计数活动的指导要点包括：按物点数，认识总数；感官计数，强化总数；进行各种寻找活动
4、感知集合交易
答案：客户感知集合的交易是指在不教给集合术语的前提下，让客户感知集合及元素，学会用对应的方法比较集合中元素的数量，并将有关集合、子集及其关系的一些思想渗透到整个客户交易的内容和方法中去。
三、 填空
5、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%
答案：重要型客户
6、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）
答案：细节程度越高，综合程度越低
7、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段
答案：稳定期
8、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国
答案：经济学
9、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多
答案：白金客户
一、 简答
1、产品开发企业的设立程序
答案：新设立的产品开发企业，应当自领取营业执照之日起30日之内，持下列文件到登记机关所在地的产品开发主管部门备案
2、宣传的作用
答案：卖主可以宣传来介绍新产品、新品牌，从而打开市场销路。当某种产品的市场需求和销售下降时，卖主可利用宣传来恢复人民对该 产品的兴趣，以增加需求和销售
3、产品转让方式
答案：以产品作价入股、与他人成立企业法人，产品权属发生变更的。 ②一方提供产品使用权，另一方或者多方提供资金，合资、合作开发经营房 地产，而使产品属权发生变更的
二、 名词解释
4、数的守恒
答案：数的守恒指能不受物体的大小、形状、排列形式的影响，正确判断10以内物体的数量
5、区
答案：在客户活动的场所内，专辟一个小区域，设置各种可用以进行活动的各种材料，供客户自由选择和运用。
6、恩物
答案：是福禄贝尔为客户设计的一系列活动玩具材料，是根据自然界的法则、性质、形状等用简易明白的物体制成的，作为人类了解自然、认识自然的初步训练
三、 填空
7、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）
答案：满意与不满意
8、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）
答案：明确企业实施客户关系管理的目标
9、企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链
答案：管理范围
10、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）
答案：边际利润水平
11、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）
答案：Oracle
一、 简答
1、产品开发程序有哪些步骤
答案：投资机会的寻找和筛选，细化投资方案，可行性研究，合同谈判
二、 名词解释
2、学校交易
答案：是由专门机构和专职人员依据一定的社会要求和受交易者的特点，进行的有目的的、有系统、有组织的影响活动，将受交易者培养成为一定需要的人活动。
3、交易者
答案：凡是对受交易者施加交易影响的人以及对交易活动承担责任的人都是交易者。
4、受交易者
答案：是指在交易活动中承担学习的责任，是接受交易的人。
三、 填空
5、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统
答案：CTI技术
6、分析型 CRM 的（ ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机
答案：促销管理
7、CRM的技术核心是（ ）
答案：数据仓库
8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌
答案：服务
9、著名经济学的2：8原理是指（ ）
答案：企业的80%的利润来自于20%的老顾客
一、 简答
1、前期工作种开发商主要有哪些工作
答案：分析拟开发项目用地的四至范围与特性，规划允许用途及获得收益能力的大小，获取产品使用权
2、获取产品使用权的途径
答案：产品使用权的出让，产品使用权的转让，其他方式
二、 名词解释
3、交易内容
答案：是指在交易活动中所传递的信息。
4、人的个体的发展
答案：是指个体从降生到成年到老年身心有规律的变化过程。
5、身体的发展
答案：是指身体的各组织系统的发育和机能的增长。
三、 填空
6、客户关系管理这个词的核心主体是（ ）
答案：客户
7、客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化
答案：客户终身价值
8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）
答案：市场
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ ）与重要性两方面入手
答案：预见性
10、客户满意中超出期望的式子是（ ）
答案：感知服务>预期服务
一、 简答
1、产品使用权出让方式
答案：招标出让国有产品使用权：出让人发布招标公告，邀请特定或者不特定的公民，法人和其他组织参加国有产品使用权招标，根据投标结果确定产品使用者的行为
2、产品泡沫原因
答案：产品的有限性和稀缺性是产品泡沫产生的基础，投机需求的膨胀是产品泡沫产生的诱因
3、产品市场需求调查主要内容
答案：国内外市场环境调查，技术发展调查，市场需求容量调查
二、 名词解释
4、心理的发展
答案：是指人的感知能力、记忆能力、思维能力、想像能力以及情感、意志、兴趣、性格等的发展。
5、全民交易
答案：是保证每一个国民都有接受交易的基本权利，并且必须接受一定程度的交易。
6、终身交易
答案：是指人在一生中都应当和都需要受到各种交易
三、 填空 (本大题共5小题，共46分)
7、当客户只有一个期望值无法满足时， （）不是我们应对的技巧
答案：与客户据理力争
8、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
答案：客户没有得到预期的期望
9、（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
答案：已失去客户
10、在大客户管理中， （ ）是客户服务的最高层次
答案：提供战略上的支持与合作
11、（ ）是大客户销售的目的
答案：获取企业长期、持续的收益
一、 简答
1、城市规划的含义
答案：是为了实现城市的经济和社会发展目标，合理进行城市建设和管理的蓝图和依据，是协调各项建设和许多经济关系的纲领性文件
2、产品开发项目主要有哪些不确定性因素
答案：产品费用，建安工程费用，租售价格，开发期和租售期
二、 名词解释
3、精神环境
答案：又称非物质环境或社会环境，是指在社会生活中人与人的社会关系以及社会信息。
4、文化
答案：人类在改造自然和改造社会的过程中所创造的物质财富和精神财富的总和
5、狭义的文化
答案：较普遍地把文化看作为社会的精神文化，即社会的理想、道德、科技、交易、艺术、文学、传统民俗等及其制度的一种复合体。
三、 填空
6、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ）
答案：慎重对待中小客户
7、（ ）不是实施个性化服务所必须的条件
答案：良好的企业盈利率
8、（ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段
答案：调整期
9、（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和
答案：客户终身价值
10、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）
答案：较大
一、 简答
1、盈亏平衡分析原理
答案：是在完全竞争或者垄断竞争的市场条件下，研究投资项目产品成本，产销量与盈利的平衡关系的方法。盈亏平衡分析就是要找出项目方案的盈亏平衡点
2、如何进行产品开发项目的盈亏平衡分析
答案：最低租售价格分析，最低租售数量分析，最高产品取得价格
二、 名词解释
3、广义的文化
答案：人类在社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和
4、文化变迁
答案：是指文化内容的增量或减量所引起的结构性的变化
5、发展
答案：是指个体心理方面有规律地量变和质变的过程
三、 填空
6、在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现
答案：即便遇到产品不满意，也不投诉
7、网络客户服务的层次中最高的是（ ）
答案：个性化互动服务
8、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
答案：客户的满意度
9、（ ）是大客户的特征
答案：采购过程较理性
10、（ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买
答案：重复购买
一、 简答
1、什么是敏感性分析
答案：敏感性分析是从众多不确定因素中找出对投资项目经济效益指标有重要影响的敏感性因素，并分析，测算其对项目经济效益指标的影响程度和敏感性程度，进而判断项目承受风险能力的一种不确定性分析方法
2、敏感性分析目的是什么
答案：找出影响项目经济效益变动的敏感性因素，研究不确定性因素变动引起项目经济效益值变动的范围或极限值，分析判断项目承担风险能力
二、 名词解释
3、客户的发展
答案：是指在客户心理方面有规律地进行量变与质变的过程。
4、环境决定论
答案：这一流派强调后天影响对心理发展的作用，客户发展的原因在于后天，在于交易，否认了遗传在客户发展中的作用，夸大了环境和交易的作用。
5、年龄特征
答案：是指在一定社会和交易条件下，客户身心在一定年龄阶段中的一般的、典型的、本质的特征及发展趋向。
三、 填空
6、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ）
答案：客户满意是客户关系管理根本目的
7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（ ）
答案：企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
8、企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）
答案：针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
9、数据挖掘的技术基础是（ ）
答案：人工智能
10、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ ）阶段的基本条件
答案：产值中心论
一、 简答
1、权利意识的三层含义
答案：有何权利，即单个客户、客户大会、客户委员会在物业管理中分别具有哪些权利，如何行使这些权利，即要通过什么样的途径行使自己的合法权利
2、简述客户大会的职责
答案：制定、修改客户公约和客户大会议事规则，选举、更换客户委员会委员，监督客户委员会的工作
二、 名词解释
3、客户观
答案：是人们对客户的根本看法和态度，主要涉及到客户地位和权利，客户期的意义，客户的特点和能力，客户生长发育的特点和原因等问题。
4、人本位客户观
答案：尊重客户和客户所有的各种权利，客户一出生就具有一切道德的、理智的、身体的能力萌芽，交易机会均等，客户是学习的主体。
5、交易观
答案：是人们对于交易在客户发展中作用的根本看法。
三、 填空
6、（）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足
答案：社会营销观念
7、按客户重要性分类，客户可以分为（ ）
答案：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
8、客户价值的衡量标准是（ ）
答案：客户成本
9、（ ）第一个提出了CRM
答案：Gartner Group
10、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽
答案：接触管理
一、 论述
1、简述管理工作的四个主要环节
答案：策划阶段|管理|启动阶段
2、简述交易过程居委会在交易过程管理中的职责
答案：方案|预算|客户大会
3、如何改善居委会、业委会与服务企业的关系
答案：自治管理|有业委会|通报情况
4、工作者应具备哪些基本素质
答案：政治素质|思想素质|基本保障
5、简述《管理条例》中规定的应由客户共同决定的事项
答案：议事规则|管理规约|委员会
6、交易管理的目标
答案：科学|构建|和谐交易过程
7、什么是交易过程建设
答案：交易过程工作|强化交易过程|环境协调
8、简述交易过程管理专职人员的职责
答案：服务企业|旧楼区|居民自治
9、简述客户在管理中应履行的义务
答案：议事规则|客户大会|决定
10、谈谈如何成为一名合格的社会工作者
答案：方针政策|交易过程|学习
11、客户委员会的职责
答案：会议|管理|建议
12、简述服务企业的义务
答案：管理合同|依法经营|客户
13、加强交易过程建设的重要意义
答案：重要组成|政府|服务
14、简述加强客户自身素质培养的三方面工作
答案：主管部门|管理|顾问
15、简述客户在管理中的权利
答案：客户大会|代表|成员
16、管理联席会议主要协调解决的问题
答案：履行|职责|问题
17、导购的主要职责
答案：法律|教育|爱护公共财产
18、简述交易管理的原则
答案：服务|两权|专群
19、管理的基本业务主要有哪些
答案：机电设备|供电供水|运行
20、简述客户委员会与居委会的关系
答案：居民委员会|住宅|决定
二、 填空
21、 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）
答案：细节程度越高，综合程度越低
22、 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段
答案：稳定期
23、 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”这个原理指的是
答案：企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
24、 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国
答案：经济学
25、 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现
答案：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
26、 在客户关系管理里，客户的满意度是由()因素决定的
答案：客户的期望和感知
27、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
答案：潜在客户
28、 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多
答案：白金客户
29、 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%
答案：重要型客户
30、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征
答案：开发性
